Sicherlich zweifelt kein Handelsvertreter an der Auffassung, dass Kundenpflege mehr sei, als nur der reine Verkauf von Waren. Soll der Abnehmer auch weiterhin ein verkaufsfördernder Konsument sein, so gilt es, alle Möglichkeiten zu nutzen, den Kontakt zum Kunden zu erhalten und möglichst zu intensivieren.
Der Fachterminus Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt die besondere Brisanz des Verkaufserfolges, denn normalerweise empfinden viele Menschen es als Widerspruch und als unangenehm, eine Beziehung zu managen. Dazu ist der Begriff Beziehung zu persönlich, während ein Management im allgemeinen Sprachgebrauch die Steuerung von Geschäften bezeichnet. Entwicklung, Produktion, Planung, Führung, Organisation, Verkauf, Werbung usw. werden durch das Management zielgerichtet beeinflusst, um das wirtschaftliche Fortkommen eines Unternehmens zu begünstigen. In diesem Sinne ist es auch wenig verwunderlich, dass entsprechende Software wie eben CRM-Programme das Management unterstützen können.
Doch die Beziehung zwischen Menschen, insbesondere freundschaftliche Beziehungen, unterliegen ganz anderen Vorstellungen. Hier sind Werte wie Vertrauen, Offenheit, Ehrlichkeit usw. von Bedeutung. Gerade darauf spielt aber das CRM-Modell ab. Die eigentliche Geschäftsbeziehung soll ein wenig den nüchternen Charakter verlieren, stattdessen gilt es, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Nicht selten nutzen Handelsvertreter dabei die Situation, dass dem ein oder anderen Konsumenten das private Umfeld für stabile und aktive Beziehungen fehlt. Der Staubsaugervertreter oder Weinhändler ist dann vielleicht neben dem Postboten der einzige regelmäßige soziale Kontakt.
Doch wer nun glaubt, derartige Kunden seien „leichte Beute“, wird schnell eines Besseren belehrt, wenn er sich nicht feinfühlig genug um den Interessenten bemüht. Der Verkauf von Produkten ist beispielsweise immer eingebettet in ein Fachthema. Der Kunde ist unwissend oder besitzt nur wenige, oft unsortierte und nicht überprüfte Erfahrungen. Der Verkäufer ist hier der Fachmann. Ohne die Rolle des Überlegenen einzunehmen, sollte er dem Kunden mit Beratung und Hilfe zur Seite stehen. Ziel ist es, dass der Konsument den Wert des Produktes für den eigenen Gebrauch entdeckt. Auch Schwächen des Gegenübers, sich Unwissenheit nicht eingestehen zu wollen, sollte der Vertreter mit Wohlwollen, Feingefühl und dezenter Kompetenz begegnen.
